★イトーヨーカドーのセルフレジの問題点から考える日本企業の生産性の低さ「セルフレジ考察」★

セルフレジ

 

◆「イトーヨーカドーの中途半端なセルフレジ考察」「袋を販売する店員がいるイオンのセルフレジ」「日本でセルフレジが普及しないのは日本企業が魅力的な決済システムを導入できない愚鈍さにある」「セルフレジも利用できない消費者の低いITリテラシー」◆

 

<要点(SUMMARY)>

  • 「ITは使い方次第で絶大な効果を発揮するにも関わらずIT導入を人手不足や人件費削減に繋げられない日本企業の愚」
  • 「魅力的なセルフレジを提供できず,簡易なセルフレジも使いこなせない客が,電子決済を活用できるはずがない」
  • 「日本の絶望的な生産性の低さはサービス業の残念なITシステムへ投資にある」
  • 「酷い仕様のセルフレジを提供して雑な運用をする日本のスーパーマーケット」
  • 「イトーヨーカドーのセルフレジは有人で混雑緩和に貢献せず」→「初期画面は改善された」
  • 「イオンのセルフレジはレジ袋を店員が持ってくる非生産的なワークフロー」

 

本稿は何年ぶりかにスーパーマーケット(2大GMSのイトーヨーカドーとイオンで買い物)に行き,日本のITと決済の環境を目の前にして気づいたことの考察である.日本の残念なIT環境への苦言と,日本社会のITリテラシー欠落の嘆きであり,日本人の学ぶ意欲の低さについての絶望でもある.悲観的な要素しかほとんどないが,少しでも改善することを願い綴ることとしたい.

 

 

私は日用品や生活用品の全てをAmazonで購入しており,飲食はすべて外食か中食で済ます.だからリアル店舗を利用することはほとんどない.コンビニでドリンクを買うくらいである.だから,スーパーマーケットに行ったのは実に1年ぶり.GMSで買い物することになった理由は以下の通り.

 

 

★「飲食店レンタル」飲食店の定休日を貸切するシェアリングエコノミーと貸し借りマッチング★

 

 

●イトーヨーカドーのセルフレジは中途半端で非効率

 

 

仲間との買い出しの前に,自宅の最寄のスーパーマーケットに肉屋が入っていたことを思い出し,サプライズとして肉の塊を事前に購入するべく1年ぶりにイトーヨーカドーに行った.黒毛和牛のサーロインブロックが1000円/100グラムで販売していたので,500グラム分切って貰った.商品としての品質は良い.コスパも上々だ.肉を決済するべくレジに向かうと,レジシステムが改修されてセルフレジが導入されていた.

 

 

ちまたでは主にQRコード決済を中心とした電子決済の導入が叫ばれているが,スマホを持たない高齢者や,スマホを持っていても電話やLINEを使っているだけの人々が大半の中で,電子決済を消費者に利用させるのは困難だろう.日本では利用者のITリテラシーが低いから,サービス導入が難しいとの立場である.

 

 

だがしかし,セルフレジは基本的には利用が簡単で消費者に優しいサービスである.自分でバーコードリーダーでスキャンして,袋に詰め込み,現金やクレジットカードやポイントカードなど好きな手段で支払うだけだ.どんなにITリテラシーが低い消費者であっても,1回か2回説明されれば理解できて利用できるシステムであると考えている.それでも普及しないのは日本人の資質に問題があるのだろう.

 

 

そしてイトーヨーカドーのセルフレジを見て驚いた.セルフレジに店員が立っているのである.イオンのセルフレジは何度か試したことがあるものの,イトーヨーカドーのセルフレジは初めてであったため,並ぶこととした.空きのセルフレジがいくつかあったが,只今停止中との張り紙がしてある.セルフレジがシステム停止中ではなく,店員がいないのでレジを休止しているのだ.意味が分からなくて頭痛がする.繰り返すが「セルフレジ」が「店員がいない」ので「停止中」.

 

 

レジ待ち5番目の自分の番が来た.そして驚愕した.イトーヨーカドーのセルフレジは店員がバーコードリーダーをスキャンして合計金額を算出して,別途,隣の決済端末へ移動して,支払いだけを機械で実施する(つまり支払いのみセルフサービス)システムであったのだ.レジ店員は従来と変わらず配置されており,お金のやり取りだけが人→機械へ変更された.私は速やかにカード支払いをすることが出来たが,決済端末に慣れていない消費者が続出.その説明のために店員が配置されており,頭痛がさらに悪化した.日本の生産性は低いどころか絶望的に悪くて馬鹿なんだと思い知らされた.

 

 

勘違いがないように説明すると,セルフレジを利用できない人間を馬鹿にするつもりはない.電子機器に不慣れで初めてセルフレジを利用する者にとってはわからないこともあるだろう.だからそれを否定する気は欠片もない.スマホもクレカも使ったことがない人間にはセルフレジには抵抗があることだろう.

 

 

問題はイトーヨーカドーのセルフレジシステムと決済インターフェースである.セルフレジにするなら人の稼働をシステムに移行するのが当然であり,支払いというフェーズだけをシステムにショートカットしても人件費を合理化できていない.そもそも,商品スキャンを店員がやり,支払いだけ精算機が対応ということで,まったくショートカットできていない.

 

 

そして,決済端末のインターフェース問題.最初の画面が「(イトーヨーカドー)アプリ会員ですか?」と問うてくるのだ.馬鹿なんじゃないだろうか,イトーヨーカドー.一部の主婦や消費者がアプリを活用しているかもしれないが,ほとんどの高齢者は何を聞いているのかさえわかっていない.消費者が困ることを最初の画面で問う愚かさは筆舌しがたい.

 

 

最初に問うべきは「現金」か「クレジットカード」か「nanaco」かの支払い方法の選択であり,イトーヨーカドーのアプリ会員に何らかの特典があるにせよ,それは最初に表示することではないし,決済フローに入れ込む必要はない(決済後に表示するのも一手).この馬鹿みたいなシステムを設計した日本のシステムベンダー,それを疑うことなく受け入れたイトーヨーカドー(セブンアンドアイ).どちらにも有能な人材はいなかったのだろう.

 

 

イトーヨーカドーのセルフレジをもう一度確認したかったため,再訪してきた.正確にはこれはセルフレジではなく精算機(笑)だ.東芝テック製である.

 

  • セルフレジにも関わらず,店員がいないと稼働しないレジ.
  • 最初の画面がイトーヨーカドーアプリはお持ちですかの表示.このフェーズは不要.
  • 支払方法の選択はわかりやすい.文字が大きいのも良い.
  • クレカ払いやnanaco払いを選択すると,決済は一瞬で済む.

 

決済端末のインタフェースやシステムとしては及第点であるが,店員が商品スキャンをするという半自動システムはスピードアップに貢献しておらず,稼働をかけて非効率なことをしているのは理解に苦しむ.繰り返しになるが,最初のアプリの有無を問う画面は馬鹿げている.

 

 

アプリの有無がイトーヨーカドー利用のインセンティブになることはありえないし,アプリをどうしても使わせたいのであれば,支払方法選択時か,支払い後にQRスキャンでもさせれば良い.システムは悪くないのに,運用側がIT活用方法を解していないから,結果酷い現場になる.生産性の低さは日本のお家芸.

 

 

セルフレジを導入して客の待ち時間を減らしたり,決済の手間を減らすというベネフィットを与えるのではなく,セルフレジという名の精算機に多大な投資をして,逆に不要な稼働をかけるのは,日本の先進国最底辺のITリテラシーを表しており,ケーススタディとして教材にしたいレベルである.

 

 

●イトーヨーカドーのセルフレジが改善された! 使い勝手の良いインターフェイス(初期画面)に仕様変更(追記)

 

 

セルフレジに会いたくて(大好き)再びイトーヨーカドーでショッピング.夕方18時頃,相変わらずレジ行列(各レジ5人少々)が発生しながら,空きのセルフレジがある.レジが空いているにも関わらず,客を並ばせてレジを空けておくのは店員が足らないからだと思われるが,人手不足とレジ業務の効率化のためにセルフレジを活用するとならないのが日本の小売り企業は不思議である.

 

 

話が変わるがファミマがユニーを要らないと売りに出してドンキホーテが買収に乗り出したのも,伊藤忠からすれば旧来のGMSは救いがたい程に非効率で不要であり,ドンキは売り場(販売店/不動産)と安い従業員は魅力的に映ったのだろう.従来のユニーとアピタの仕組みを捨てて,売り場と仕入れを全部ドンキ方式にしてしまえば,合理化が図れる.使えないユニー本社の従業員は全部カットかな….

 

 

さて,話を元のヨーカドーのセルフレジの件に戻そう.苦情が頻発したのか,本サイトをご覧になっていただいたのか,改善されていましたよ!ヨーカドーのセルフレジ.決済機能だけで言えば,これ以上ないくらいに素晴らしいインターフェースに改善されたと思う.

 

 

具体的には,従来の初期画面における「イトーヨーカドーアプリはお持ちでしょうか?」という馬鹿げたインターフェースを店員が声掛けで担うことで(客全員に聞く),客は支払方法の選択からスタート.※ファミマのTポイントカードをお持ちですか?の問いかけと同様に店員が全員の客に質問するのは狂っていると思う.

 

  • ①支払方法の選択(現金 or クレジットカード or nanaco)
  • ②クレカを選択して挿入&返却
  • ③カード会社の確認とお支払最終確認(クリック)
  • ④レシート受け取り

 

 

実にわかりやすく,使い勝手の良いインターフェースになった.最初にアプリの有無を問う表示をしなくなっただけだが,合計金額が最初に表示されるため,間違えるリスクが減り,印象的には劇的な改善である.それぐらいに余分なこと&客に意味の不用な負担をかけることを取り除くことが重要であることを教えてくれる.

 

 

後は完全セルフレジの運用フローも試してみてはいかがだろうか?イトーヨーカドーさん.もしくは夕方や昼前の混雑時の1時間~2時間だけ働くパートを雇うのも解決策としてある.空きレジがありながら客を並ばせるのはリソースの無駄遣いだ.買い物客の中で時給1000円/時間で,買い物前に1時間や2時間働きたい人間はいくらでもいる.レジのカゴを入口にしか置いていない仕様など,改善すべきことは山ほどあるけれども,頭を使えば売上増&利益率改善は図れるので,頑張っていただきたい.

 

 

●イオンのセルフレジでは店員が袋を設置して回っている

 

 

イトーヨーカドーの残念なセルフレジを後にして(企業も消費者もどちらも残念で暗い気持ちになった)待ち合わせ場所で皆と合流して,イオン(マックスバリュ)に向かった.必要な食材をカゴに入れてレジへ.イオンは有人レジとセルフレジが明確に分かれており,通常の有人レジは大行列で無人レジはガラガラ.もちろん我々は空いているセルフレジに向かい支払いをすることにした.

 

 

そこで驚いたのが「レジ袋」の購入である.セルフレジ端末の最初にレジ袋を使用されますか?との表示が出てくる.レジ袋が欲しいので「はい」と選ぶ.すると,近くにスタンバイしていた店員さんがやってきて,レジ袋を指定の位置に設置してくれたのだ.

 

 

イオンのセルフレジではレジ袋を設置する店員がいる.3年くらい前に初めて経験して驚いたことであるが,2018年現在も変わっていなかった.めまいがするようなフローである.もちろんこの店員はレジ袋の販売と設置だけをしているのではなく,セルフレジを使いこなせないお客様のサポート要員として配置されているのだが,少なくとも我々が決済をしている間に実施していた仕事は,各セルフレジへのレジ袋の設置であった.腐ったシステム設計と運用である.

 

 

合理的な解決策は他にいくらでもある.レジ袋にバーコードを印刷して購入できるようにしたり,マイバック利用者にポイントや割引還元して,レジ袋の課金を前提にするなど,少し考えるだけで解決が可能であるのに,イオンは改善する気配すらない.イトーヨーカドーのセルフレジと同じく,優秀な人間がどこにもいなかったのと,ここでも利用者のことを考えたITシステムベンダは皆無であったのだろう.

 

 

基本的にイオンはメインターゲットがマイルドヤンキーと呼ばれる層であり,地方都市には低賃金で搾取できるパート社員が溢れているとはいえ,消費者がレジ待ちを苦にしない人々で,セルフレジの運用がおかしいと指摘する社員がいないにしても,人の時間を無駄に消費させるのは社会の非効率であるくらいの課題意識を持って取り組んでいただきたい(大上段から失礼).